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레뷰 CX팀

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레뷰코퍼레이션

경력 소개

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회사명 : 레뷰코퍼레이션
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근무 부서 : 비즈전략실 CX팀 / 팀장
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근무 기간 : 2014.08 ~ now
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주요 업무 : 레뷰 회원 전체 관리 및 데이터 기반 의사 결정

주요 업무

1. CX팀 구축

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회사 내 포지션 디벨롭
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회원 커뮤니케이션 프로세스 구축
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회원 전체 활동 및 멤버십 정책 수립
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업무 유형 : 0 to 1 (PMF)

3. 회원 데이터 분석 및 관리 구축

데이터 정의 및 수집에 대한 정책 수립
회원 활동성 파악
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회원 경험 분석 & 개선 사항 도출
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회원 월 지급 포인트 총괄
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업무 유형 : 고도화 (Business-impact)

2. 서비스 오퍼레이션

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오퍼레이션 업무 프로세스 고도화
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회원 CS 관리 및 운영 업무
회원 활성화
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업무 유형 : 업무 효율화 (Internal-impact)

4. 플랫폼 수익모델 개발

서비스 내 앱테크 활성 전략 및 매출 관리
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플랫폼 수익 모델 실험 및 개발
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서비스 개선에 따른 브랜딩 실행
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앱 사용 유도를 위한 전략 수립
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업무 유형 : 1 to 100 (Growth)

대표 진행 프로젝트

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SUMMARY

프로젝트명 : 회원 관리를 위한 회원 분석 기간 : 21.01.01 ~ 21.12.31 역할 및 기여도 : 데이터 분석 및 전략 도출 100%

User & Pain Point (타겟 유저와 문제 인식)

회원 데이터 분석을 통한 문제 정의

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회원 활동 데이터를 분석하여 1) USER 세그먼트 정의 2) 핵심 회원, 유사 핵심 회원 집단 특징 파악

User FGI를 통한 Pain Point 도출

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회원 세그먼트 분류 후 그에 맞는 설문조사 및 FGI 진행을 통해 USER JOURNEY MAP 작성
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회원들의 Pain Point 도출 : 서비스 환경 개선을 통한 핵심 고객 활성화

Goal & Challenge (목적 및 과제)

목적

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핵심 회원을 기준으로 서비스 락인 과제 도출 및 실행

과제

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서비스 환경 개선을 통해 기존 고객 이탈 방어 및 활성화 트레킹
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실제 과제는 시스템적 과제와 비시스템적 과제(마케팅)로 나뉘어 진행 되었음.
회원 세분화 전략에 따른 활성화

SUMMARY

프로젝트명 : 앱테크 ‘저금통’ 사용성 개편 및 매출 확보 기간 : 23.02.01 ~ 현재 역할 및 기여도 : 전략 기획 100%, 운영 실행 70%

회원 데이터 분석을 통한 User & Pain Point

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User Pain Point : 활성 회원의 앱테크 사용 유도 & 플랫폼 매출 확보
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문제 해결 진행 :

Goal & Challenge (목적 및 과제)

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목적 : 회사의 핵심 서비스를 확장하여 고객 데이터를 활용한 유료 모델 도입으로 사용자 활성화 작업 필요
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과제 :

Strategy & Solution (전략 및 해결 방안)

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전략 : 앱테크 서비스 사용자 분석
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마케팅 운영 계획 : 일부 발췌
앱테크 서비스 활성화 및 매출 견인

SUMMARY

프로젝트 명 : 서비스 개편 이전 운영 사항 기간 : 21.01.02~ 21.05.02 역할 및 기여도 : 방향 설정 80%, 운영 실행 100%

회원 데이터 분석을 통한 User & Pain Point

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User Pain Point : 핵심 회원을 기준으로 회원 활성화 진행
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문제 해결 진행 : 핵심 회원들의 Pain Point 인 서비스 환경 개선 진행

Goal & Challenge (목적 및 과제)

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목적 : 회원 활성화를 위한 서비스 개편인 만큼 기존 회원 이탈 방지 및 활성화
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과제 :

Strategy & Solution (전략 및 해결 방안)

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전략 : 오픈 전까지 주 단위로 회원들에게 자연스럽게 유도한다. → 계획 수립 후 실행
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티징 계획 : 일부 발췌
서비스 개선 전 아이데이션/데이터 작업

SUMMARY

프로젝트명 : 서비스 개편 이후 운영 사항 기간 : 21.07.01~ 21.12.31 역할 및 기여도 : 운영 실행 100%

User & Pain Point (타겟 유저와 문제 인식)

타겟 유저 : 핵심 회원을 기준으로 진행 된 서비스 개선이나, 전체 회원을 대상으로 진행 됨
문제 인식 :

Goal & Challenge (목적 및 과제)

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목적 : 서비스 개편 이후 기존 회원 이탈 방지
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과제 :

Strategy & Solution (전략 및 해결 방안)

전략 : 서비스 개선 이후 전체적인 서비스 톤앤매너 통일 → 회원 커뮤니케이션을 통해 추가 개선 사항 도출 해결 방안
1.
브랜딩 논의 :
2.
회원 커뮤니케이션 : 기존 고객 이탈 방어 및 활성화를 위한 KEEP&TOUCH
3.
웹 개편에 따른 운영 계획 및 실행
앱 서비스 개선 이후 활성화

Pain Point & Solution (문제 인식 및 솔루션)

- 문제 정의 : 새로운 상품 출시에 따른 회원층 확보 필요 - 솔루션 : 기존 회원 유도 및 신규 회원 유입 유도

Goal & Challenge (목적 및 과제)

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프리미어 활성화 작업
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어뷰징 정책 수립

Strategy & Solution (전략 및 해결 방안)

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Output (결과물)

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프리미어 활성화 작업 : 내부 회원 전환 달성률 155%, 외부 회원 전환 달성 80%
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어뷰징 회원 정책 수립 : 내부 회원 분류를 통한 매칭률 개선

Lesson-learned (배운 점)

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신규 상품에 대한 검증 시 충분한 베타 테스트를 진행한 다음 출시되어야 함을 다시 한번 더 배움.
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사용자를 모으는데 있어 설문조사 만으로도 홍보 효과가 크며, 핵심 회원에게 필요했던 서비스를 오픈해야 활성화가 잘 될 수 있음을 배움.
회원 프리미어 활성/어뷰징 정책 확립

SUMMARY

프로젝트명 : 플랫폼 추가 수익 모델 환경 구축 기간 : 24.06 - 역할 및 기여도 : 아이데이션 및 회의 주도 100%

회원 데이터 분석을 통한 User & Pain Point

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Pain Point : 회원 데이터 정비, 세분화, 멤버십 개편
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문제 해결 진행 : 데이터 확인 > 실험 진행 > 우선순위 수립

Goal & Challenge (목적 및 과제)

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목적 : 플랫폼 수익 모델 확장
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과제 :

Strategy & Solution (전략 및 해결 방안)

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전략 : 일부 발췌

Output (결과물)

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프로젝트 진행중

Lesson-learned (배운 점)

플랫폼 수익모델 실험 프로젝트

업무들을 통해 배운 점

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서비스 운영에 있어 한가지 시점만 바라보지 말고 다양한 시야가 필요.
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고객 데이터 분석 → 고객 인터뷰 → 문제점 파악 → 원인 논의 → 문제 해결 → 레슨런 순으로 업무
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플랫폼 수익 모델을 위해 고려해야 할 현실 문제 파악 → 타부서 협업 → 연관된 프로젝트 해결
성과
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Key Metrics : MAU 전체는 27% 이상, 신청 회원 수는 17% 이상 초과 달성
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Primary Metrics :
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회원 별 신청 수 4% 초과 달성
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앱테크 운영 수치 : 시도 7천명 / 성공 8천명
Made with