SUMMARY
프로젝트명 : 회원 관리를 위한 회원 분석
기간 : 21.01.01 ~ 21.12.31
역할 및 기여도 : 데이터 분석 및 전략 도출 100%
User & Pain Point (타겟 유저와 문제 인식)
회원 데이터 분석을 통한 문제 정의
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회원 활동 데이터를 분석하여 1) USER 세그먼트 정의 2) 핵심 회원, 유사 핵심 회원 집단 특징 파악
User FGI를 통한 Pain Point 도출
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회원 세그먼트 분류 후 그에 맞는 설문조사 및 FGI 진행을 통해 USER JOURNEY MAP 작성
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회원들의 Pain Point 도출 : 서비스 환경 개선을 통한 핵심 고객 활성화
Goal & Challenge (목적 및 과제)
목적
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핵심 회원을 기준으로 서비스 락인 과제 도출 및 실행
과제
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서비스 환경 개선을 통해 기존 고객 이탈 방어 및 활성화 트레킹
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실제 과제는 시스템적 과제와 비시스템적 과제(마케팅)로 나뉘어 진행 되었음.
Strategy & Solution (전략 및 해결 방안)
Strategy
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목표 : 회원 활성화 - 회원을 이해하여 더 오래, 더 자주 사용하도록 만들기
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진행 방향 : 로그인 회원 증대 → 사이트 활동 활성화 → 이탈 위험 회원 최소화 → 신규/잠재 회원 발굴
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진행 방법 : 빠른 실행을 위한 회원 세그먼트 별 실험 → 분석 → 적용 순으로 진행
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전략
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회원 관리 전체 전략
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전체 : 앱 개편으로 인한 회원 활동 환경 개선 → 캠페인 신청 증대 → 이탈 회원 최소화
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회원 별 리텐션 관리
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신규 회원 리텐션 : 온보딩 경험 > 가입 이후 서비스 안내 / 캠페인 경험
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기존 회원 리텐션 : 핵심 회원 충성도 향상 > 선정 / 환경
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회귀 회원 리텐션 : 이탈 포인트
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미디어 별 전략
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블로그 : (핵심 위주) 탐색 개선 및 이탈 방지
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인스타 : (전체) 프로페셔널 계정 전환 유지 + 사이트 활동
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유튜브 : (전체) 기존 회원 유튜브 연결 유도 및 외부 회원 인바이팅 + 사이트 활동
Output & Results (결과물/성과)
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2021년 목표로 잡은 KPI 수치 는 전년도 대비 10% 증가였으나, 목표 된 수치 보다 12% 높은 22% 증가 시켰음.
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회원 관리 업무 시작 이후부터 사이트 활동량이 증가하고 있음을 보여주는 지표.
Lesson-learned (배운 점)
1.
회원관리 전략을 짜려면 현재 회원의 활동 데이터를 열어 현황을 파악하여 그에 따라 전략을 도출해야 함.
2.
운영이라는 것은 단발성이 아니라 꾸준히 회원들과 keep&touch를 해야 한다는 것을 느꼈음.
