[3주차 케이스 제작 노트]
참고자료
<Question 1> 콴다 프리미엄 멤버십 매출 극대화를 위한 output metric과 input metric 정의
상황‘콴다 프리미엄’ 멤버십 서비스를 담당하는 PO로서 가장 먼저 한 일은 유저들이 구독을 하게 되기까지의 플로우를 살펴보는 것! 플로우를 기반으로 데이터를 보려고 한다.
질문유저 플로우를 바탕으로, 콴다 프리미엄의 매출이라는 Output metric 을 더 잘 이해할 수 있게 도와 주는 하위 Metric 들을 정의하고, 그 들의 Hierarchy 를 구성하고, 그 중 어느 것들이 Input metric 인지 정의해보자! (하나가 아닌 다수)
질문 풀이 순서 : 서비스 정의 → 유저 플로우 → 콴다 프리미엄 멤버십 매출 발생 구조 확인
1.
서비스 정의
a.
콴다 서비스란?
i.
서비스 정의 : 수학 문제를 촬영하면 AI 기술을 활용해 3초만에 풀이를 찾아주는 '풀이 검색' 서비스
ii.
핵심 경험 : 모르는 수학 문제를 빠르게 해결해주기.
iii.
주요 유저 : 초/중/고 학생 + 학부모
b.
콴다 프리미엄 멤버십은?
i.
서비스 정의 : 기존 콴다 서비스에 선생님의 3분 내외의 동영상 풀이와 1:1 질문 답변 서비스 제공에 코인 1만점 제공 + 광고제거의 부가 혜택을 제공하는 월 결제 구독 서비스 (온보딩을 위해 7일 무료 체험 후 18,500원 매월 결제 됨)
ii.
핵심 경험 : 콴다 이미지 풀이로도 해결하지 못한 수학 문제를 해결하고 싶은 유저
iii.
주요 유저 : 초/중/고 학생 + 학부모
2.
콴다 유저의 콴다 프리미엄 유입 플로우
a.
콴다의 핵심 서비스인 풀이 검색 플로우에서 콴다 프리미엄으로 갈 수 있는 플로우만 확인
b.
신규 유저의 풀이 검색 플로우 : 콴다 앱 설치 → 로그인 → 학생/학부모 선택 → 정보 입력(학생의 경우 학부정보/학부모는 패스) → 카메라 설정 동의 팝업 → 풀이 검색 → 동영상 풀이 30초 미리보기 → 온보딩용 뱃지 제공 → 메뉴 사용 → 콴다 프리미엄 클릭 → 콴다 프리미엄 유저 평가 노출 → 콴다 프리미엄 혜택 안내 → [7일 무료체험하기] cta 버튼 클릭 → 인앱 결제 → 프리미엄 혜택 안내 → 7일 무료 체험 제공 → 콴다 프리미엄 서비스 시작
c.
기존 유저의 풀이 검색 플로우 : 콴다 앱 (자동) 로그인 → 문제 풀다가 종료한 문제가 있다면 문제 팝업 → 풀이 검색 → 이미지 풀이 확인 → 영상이 없다면 요청 → 콴다 선생님 답변 확인 → 무료 질문하기 → 풀이 도움 평가 → 풀이 해결 안됨(pain point) → 콴다 프리미엄 클릭 → 콴다 프리미엄 유저 평가 노출 → 콴다 프리미엄 혜택 안내 → [7일 무료체험하기] cta 버튼 클릭 → 인앱 결제 → 프리미엄 혜택 안내 → 7일 무료 체험 제공 → 콴다 프리미엄 서비스 시작
3.
콴다 프리미엄 멤버십 결제 모델
a.
콴다 프리미엄 월 정액 모델은 월 18,500원
b.
결제에 영향을 주는 지표는 3가지 방향에서 확인
매출(FINAL GOAL) = 1.결제 유저 * 2.결제 비용.
1.
결제 유저
a.
사용 유저 * 결제 전환율(만족도)
i.
사용유저
1.
(신규 유저 * 1회 이상 체험율) + 기존 유저 = 실 사용자. (1회이상 체험하면 탈퇴하지 않는다는 가설이나 실험이 있었을 것을 가정)
a.
홈페이지 or APP 방문한 예비 사용 유저 * 가입율 = 신규 유저
i.
페르소나 * 마케팅 전환율 = 홈페이지 or APP 방문한 예비 사용 유저.
b.
1회 이상 결제자 * 유지율 = 기존 유저
ii.
결제 전환율(만족도)
1.
문제 풀이 + 시스템 + 결제 프로모션
a.
선생님수 + 영상수 = 문제 풀이
b.
시스템 안정성 + AI 매칭 속도 + UI/UX = 시스템
c.
결제 프로모션 (예. 겨울 1+1 이벤트)
2.
결제 비용
a.
콴다 내에서 다양한 실험을 했을 것이라 예상.
b.
실험 설계서는 해당 데이터 METRIC 에서 제외.
ㅡ
<Question 2> 콴다 2주간 구독자 수 break down해서 증감 설명
상황 내일은 CPO와 다른 PO들과 함께 참여하는 Weekly Meeting이 있는 날!
미팅에서 내가 담당하고 있는 콴다 프리미엄 구독자 수 지표를 공유해야 한다.
질문 구독자 수를 어떻게 Breakdown 해서, 지난 2주간 구독자 수의 증감을 설명할지 작성해보자.
우선 구독자수를 주단위로 체크하고 있는데, 거기서 w43(지난주)가 w44(이번주)와 동일하다고 나온 사유를 확인해봐야 한다.
구독자수 증감이 없는 사유는 해당 기간동안 무슨 일이 일어났는지 확인해 보아야 한다.
1.
문제 발생 이유 확인 : 주단위 구독자수가 동일한 수치가 문제가 되는가?
a.
구독자수의 주단위 증가 비율이 kpi로 잡혀 있을 것이다.
b.
주단위 구독자수 증가 폭 확인 : w38~w42 기간 동안 평균 130명씩 증가 했고, w42~W43 구독자 12명만 증가, w43~w44 구독자 0명 → 구독자수는 줄어들고 늘수 있다. 하지만, w42주부터 구독자수 증가 폭이 감소하면서 구독자수가 1명도 추가되지 않은 현상을 보면 이것은 구독취소(이탈) 증가와 어딘가 문제가 있음 내포하고 있다.
2.
구독자수 세분화 해서 보기 : 전체 구독자수를 기준으로 잡은 수치이기 때문에 구독자수를 세분화해서 본다.
a.
구독자수 = 신규 유저의 구독자수 + 기존 유저의 구독 수 - 구독 취소 유저 수
i.
신규 유저의 구독자수가 얼만큼 줄었는가?
ii.
기존 유저의 구독자수가 얼만큼 줄었는가?
iii.
구독자의 해지수가 늘었는가?
1.
신규 유저의 해지수가 많은가? 기존 유저의 해지수가 많은가?
iv.
복귀 구독자수는 몇인가?
1.
해지했다가 돌아온 구독자수는 평균 증가 폭 대비 얼마큼 줄었는가?
v.
혹시 콴다 전체 유저수 중 탈퇴 회원수는 몇인가? ( 아예 서비스 이탈이 늘었을까봐 확인하기 )
vi.
혹시 콴다 전체 유저수 중 휴면 회원수는 몇인가?
3.
구독자수 데일리 데이터 보기 : 주단위로 보다보면 특정 일자에 튀는 데이터를 볼 수 있다. 갑자기 튀는 일자에 이슈는 없는지 확인해본다(추석 연휴같이 연휴는 아니였는지, 콴다 앱이 서비스 보수로 잠시 셧다운이 없었는지 등 )
a.
전체 구독자수의 데일리 수치 보기
b.
신규 유저의 구독자수
c.
기존 유저의 구독자수
d.
구독자수의 해지수
e.
복귀 구독자수
f.
콴다 탈퇴 유저수
g.
콴다 휴면 유저수
4.
외부 요인 찾아보기 : (2)번의 구독자수에 영향을 줄만한 외부 요인을 찾아본다.
a.
(3)번에서 확인한 데이터 항목들이 평균 대비 확 줄어든, 줄어들고 있는 요일에 아래 기준으로 영향있는 요인을 찾아본다.
i.
마케팅 효율 : w42부터 마케팅 통한 가입자수 추이를 보고, 혹시 광고가 돌지 않았다거나, 줄어든 사유를 찾아본다. (주단위, 일단위로 마케팅 통한 가입자수도 확인)
ii.
서비스 이슈 : w42 부터 구독하기와 해지하기 버튼 클릭수도 확인해본다. Cs팀에게도 혹시 해당 주간 동안 클릭이 안된다거나, 서비스 관련 컴플레인 중 프리미어 멤버십 이슈는 없는지 확인해본다. (*혹시 문제 평가 항목이 유저 idx별로도 심어져 있다면 프리미엄 멤버십 유저들이 평가하는 문제들 중 평가가 안좋음을 많이 선택한 유저를 인터뷰해본다)
5.
서비스 해지 사유 확인 : 구독자 해지가 늘었다면 해지할 때 체크한 사유 별 수치를 확인해본다.
a.
동영상 풀이가 잘 안나와요
b.
동영상 풀이의 퀄리티가 별로에요
c.
코인을 잘 안 쓰게 되요
d.
코인을 어떻게 쓰는지 모르겠어요
e.
제가 결제하기에 가격이 비싸요
f.
부모님이 해지하라고 하셨어요
6.
Action plan도출하기 : 구독자수 데이터는 해석에서만 끝나면 안된다고 생각합니다. 그래서 이거 어떻게 수치 올릴건가? 하는 액션이 중요합니다.
a.
서비스 해지 직전인 유저를 푸시한다
i.
프리미엄 서비스를 구독했고, 사용안한지 1주일이 넘은 유저 푸시
ii.
프리미엄 서비스를 구독했고, 사용안한지 한달이 넘은 유저 푸시
iii.
콴다 앱을 사용안한지 1년 직전인 유저 푸시 (휴면기준) → 콴다 전체 회원 롤 가진 po에게 협업 요청
iv.
콴다 기본만 쓰는 회원들 중에 충성이라고 판단되는 회원이나, 문제 풀이가 별로라고 평가를 로그인할때마다 주는 회원에게 푸시 → 콴다 전체 회원 롤 가진 po에게 협업 요청
b.
서비스 개선 방향을 찾아본다
i.
왜 해지하는가? 혜택이 부족한가? 혜택 설명이 어렵진 않은가? → ux writing 측면도 고려해본다
ii.
기존 앱 내 좀 더 표현해줄 방법은 없는가? ( 프리미어 메뉴명이 반짝인다거나.. )
c.
새로운 구독자를 끌어올 방법을 찾아본다
i.
광고에서 좀 더 구독자를 끌어올 소재는 없는가? 혜택을 더 줄까? (콴다 신규 앱 설치 유도도 포함/ 콴다 앱 설치 유저수 부터 올려야 프리미엄 서비스 가입도 같이 유도할 수 있지 않을까?)
ii.
부모님 대상으로 구독 혜택을 확대해서 상품을 만든 다음 유도한다.
iii.
학생 계정에 부모님 계정 추가할 수 있게 해서 연락할 수 있는 수단 만들어 구독안하는 학생 계정 부모님에게 푸시 ㅎㅎ 학생은 아직 미성년자이기에 > 콴다는 본인인증을 안해서 유효한 수치가 될 순 없음..
도비님의 꿀같은 피드백
